Zarządzanie jakością w INVEST-BANK SA
Przede wszystkim SATYSFAKCJA KLIENTA
Pomiar satysfakcji naszych Klientów jest oceną obsługi, jaką zapewniamy. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić i doskonalić każdy z elementów jakości dla poprawy satysfakcji Klienta.
- Identyfikujemy wpływające na satysfakcję Klientów czynniki:
- osobiste
- sytuacyjne
- postrzeganie obsługi oraz produktów
- Prowadzimy badania satysfakcji Klientów które realizowane są telefonicznie, a także poprzez kontakt bezpośredni z Klientami, odwiedzającymi Oddziały Banku lub składającymi reklamacje.
- Badania dostarczają nam wiedzy, w jaki sposób doskonalić poszczególne elementy
jakości.
Jak zarządzamy JAKOŚCIĄ
- Nieustannie dążymy do tego, by jak najlepiej spełniać wymagania Klientów i gwarantować najwyższą jakość:
- obsługi
- bezpieczeństwa
- rzetelności informacji
- Identyfikujemy wszystkie zgłaszane przyczyny niezadowolenia Klientów.
- Prowadzimy stały nadzór nad jakością obsługi Klientów w oddziałach Banku (cykliczne kontrole).
- Przeprowadzamy Badania Satysfakcji Klienta metodami:
- Satisfaction call
- Mystery shopping
- Ankieta badania satysfakcji Klienta
- Stosujemy Zasady Dobrej Praktyki Bankowej.
Słuchamy GŁOSU KLIENTA
- Każdy „Głos Klienta” jest przetwarzany w celu wyciągnięcia wniosków i inicjowania możliwych działań prowadzących do poprawy jakości obsługi.
- „Regulamin przyjmowania i rozpatrywania skarg” zobowiązuje do wnikliwej analizy każdego zgłoszenia.
Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
Instytucje zewnętrzne świadczące pomoc:- Bankowy Arbitraż Konsumencki
- Miejscy i Powiatowi Rzecznicy Konsumenta
- Sąd Polubowny
- Sądy Powszechne
- Rozpoznajemy słabsze ogniwa na podstawie uwag i skarg Klientów.
- Analiza reklamacji służy także poprawie procesów mających wpływ na produkty Banku.
POTRZEBY KLIENTÓW, ICH SUGESTIE I SPOSTRZEŻENIA
UWZGLĘDNIAMY W CODZIENNEJ PRACY
Będziemy wdzięczni za spostrzeżenia, sugestie, bądź oczekiwania dotyczące jakości obsługi - prosimy o wypełnienie formularza >
